分享：呼叫中心與B2C平臺(tái)運(yùn)營的結(jié)合價(jià)值-京東營銷引流京東干貨

本文主題京東運(yùn)營,京東呼叫中心,京東B2C平臺(tái),京東商品銷售,京東投入產(chǎn)出比,京東營銷引流。

整理了這樣的一個(gè)文章，呼叫中心與B2C平臺(tái)運(yùn)營的結(jié)合價(jià)值，希望給大家有所幫助：首先，B2C平臺(tái)是將商品銷售、商品管理、銷售信息入口、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、營銷推廣、客戶管理等模塊完整集成的運(yùn)營平臺(tái)。呼叫中心作為B2C平臺(tái)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提供最優(yōu)資源利用的同時(shí)，無縫對接管理平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫，無論軟件開發(fā)還是呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)滿足企業(yè)長期運(yùn)營的需求，并為企業(yè)后續(xù)擴(kuò)容預(yù)留足夠的空間。其次，電子商務(wù)類型企業(yè)要面對的核心問題是通過網(wǎng)絡(luò)和電話全方位建立企業(yè)與市場的鏈接、管理與執(zhí)行的流程統(tǒng)一，網(wǎng)上商城和呼叫中心共同支撐著電子商務(wù)的應(yīng)用。我們基于這個(gè)角度，先從建設(shè)呼叫中心最關(guān)心的問題和B2C業(yè)務(wù)的運(yùn)營需求開展探討，再來了解呼叫中心是如何與電子商城相結(jié)合并推動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用。1、B2C企業(yè)建設(shè)呼叫中心最關(guān)心什么？B2C企業(yè)建設(shè)呼叫中心最關(guān)心的是什么？（1）投入與回報(bào)首先，最關(guān)心的當(dāng)然是投入建設(shè)呼叫中心能夠帶來的回報(bào)是什么，回報(bào)包括：品牌回報(bào)、口碑回報(bào)、訂單回報(bào)、績效考核、有效管理、效率提升。呼叫中心的建立，有效提升用戶的信任度，對推廣品牌，樹立口碑的良性影響不言而喻。訂單回報(bào)---應(yīng)該是企業(yè)最關(guān)心的核心問題，呼叫中心最直接的作用在于幫助消費(fèi)者簡化了購物過程，節(jié)省了時(shí)間和精力，提高“流量”到“訂單量”的轉(zhuǎn)化率。消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)廣告、網(wǎng)站、DM等線上線下看到心儀的商品，然后撥打呼叫中心統(tǒng)一號碼，下單訂貨。呼叫中心在下單過程中起到了相當(dāng)重要的作用，除去電話下單，還包括貨品、發(fā)貨時(shí)間和收貨人確認(rèn)等細(xì)節(jié)。所有投出去的電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)廣告，最終都將以電話的形式得到訂單回報(bào)。除此之外，呼叫中心的外呼功能還可以向指定客戶（如VIP）主動(dòng)營銷，營銷過程完成訂單交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，B2C企業(yè)建立呼叫中心后，業(yè)績一般將有效提升至少30%，而由于遭遇電話呼入瓶頸致使企業(yè)丟失了數(shù)萬乃至數(shù)億的訂單已屢見不鮮，致使多家業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)京投資上億資金容改造呼叫中心，如攜程、京東等，丟單損失將近呼叫中心投入的6倍。（2）回報(bào)周期首先，我們先來看兩個(gè)知名企業(yè)的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務(wù)，HP中國在呼叫中心組建一年后實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的銷售額。VANCL凡客誠品是國內(nèi)知名B2C企業(yè)，2007年底，凡客的月銷售收入200萬元，擴(kuò)建呼叫中心后，截止2008年月銷售收入超過了4500萬元，目前，凡客每天的訂單已經(jīng)飆升到6000多單。不能不說，呼叫中心的建立直接為其帶來了相當(dāng)可觀的利潤價(jià)值，從擴(kuò)建到銷售額指數(shù)級飆升僅用了一年。呼叫中心正幫助麥考林、Vancl一樣的B2C品牌通過電子商務(wù)模式蓬勃壯大（3）系統(tǒng)性能系統(tǒng)性能包括：穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、功能實(shí)用性與友好度、是否能滿足運(yùn)營需要、后期維護(hù)優(yōu)化便捷性等。呼叫中心只有與相應(yīng)的CRM/ERP進(jìn)行有效整合才能將作用發(fā)揮最大化，CRM的設(shè)計(jì)應(yīng)具備操作簡便，功能全面但不復(fù)雜等特性，以滿足運(yùn)營需求，方便員工操作，提高工作效率。（4）項(xiàng)目實(shí)施周期/售后服務(wù)呼叫中心的建設(shè)周期與客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃息息相關(guān)，部署周期越短，上線越早，進(jìn)入正常運(yùn)營軌道的速度越快，系統(tǒng)部署周期應(yīng)控制在45天內(nèi)，二次開發(fā)工作周期根據(jù)客戶需求一般在1個(gè)月-6個(gè)月不等。同時(shí)，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心解決方案的集成商不僅提供專業(yè)的售后維保，還應(yīng)對相應(yīng)軟件進(jìn)行及時(shí)的升級與功能擴(kuò)展，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。（5）最優(yōu)性價(jià)比性價(jià)比不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品性能與應(yīng)用級別，還應(yīng)結(jié)合故障率損失、維護(hù)成本、后期擴(kuò)展/擴(kuò)容的二次投入成本等綜合評估。如果一個(gè)呼叫中心產(chǎn)品同時(shí)具備低故障率、低維護(hù)成本、低擴(kuò)容成本、穩(wěn)定高效、最大化滿足運(yùn)營需求的，那么這個(gè)呼叫中心就是最具性價(jià)比的。2、B2C運(yùn)營模塊與呼叫中心功能需求（1）銷售流程B2C電子商務(wù)的銷售流程主要分為三個(gè)階段：售前、售中、售后。①售前：企業(yè)的售前活動(dòng)，在營銷和銷售方面，從制訂營銷策略開始，開展多種形式的市場推廣活動(dòng)，由此帶來的客戶購買意向，通過為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動(dòng)銷售進(jìn)程并帶來交易的可能性，并且能形成銷售預(yù)測，積累數(shù)據(jù)。②售中：從客戶開始確定下訂單開始，完成訂單的接收、處理，涉及到產(chǎn)品庫存、配送，支付等等，幫助企業(yè)完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務(wù)過程；③售后：主要包括商品交付及售后服務(wù)?？梢酝ㄟ^電子商務(wù)跟蹤貨物，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，商品退換貨、理賠處理，提供技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進(jìn)或升級的信息以吸引客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的反饋。（2）運(yùn)營管理模塊銷售管理模塊②商品管理模塊③內(nèi)容管理模塊④客戶管理模塊（3）呼叫中心功能模塊幾個(gè)大模塊：電話控制、客戶管理、業(yè)務(wù)受理、個(gè)人管理、統(tǒng)計(jì)監(jiān)管、系統(tǒng)管理3、呼叫中心對B2C平臺(tái)運(yùn)營的推動(dòng)對B2C業(yè)務(wù)運(yùn)營需求做了簡單的歸納后，我們將通過以下具體場景應(yīng)用進(jìn)一步展現(xiàn)呼叫中心能為B2C業(yè)務(wù)做什么。應(yīng)用歸納：①提高企業(yè)服務(wù)效率與質(zhì)量②完成流程與管理的整合③企業(yè)通過電視、平面、短信等廣告模式進(jìn)行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過程。增加銷售機(jī)會(huì)、開辟新的營銷渠道，提高銷售額、降低營銷成本。④市場調(diào)查、宣傳和銷售。n市場調(diào)查是市場營銷的一個(gè)重要元素。它把消費(fèi)者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來，通過電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；n可針對特定客戶，開展有針對性的外呼營銷與電話銷售。綜上所述，呼叫中心是一個(gè)整合多渠道通訊、有效集成企業(yè)管理與流程執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)多功能用途的綜合性系統(tǒng)平臺(tái)，是客戶最直接的接入方式，企業(yè)可以通過語音、chat、Emai、視頻、WEB等方式為客戶進(jìn)行多種服務(wù)，呼叫中心是電子商務(wù)利潤增長的核心組成。呼叫中心和電子商務(wù)的完美結(jié)合，是企業(yè)提升形象，拉動(dòng)交易量，并使客戶獲得完整服務(wù)體驗(yàn)的最佳方式。敝人老陳在線新浪微博http://t.sina.com.cn/wodesj2010

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