天貓客服回復率計算時間是怎么算的-天貓問答電商問答
2023-01-11| 14:12|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:36
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本文主題天貓客服,天貓旺旺,天貓問答。
天貓商城里面的商品質(zhì)量還是挺好的,而且經(jīng)常會搞活動。天貓的商家也很多,在進行店鋪發(fā)展的時候,可能會遇到一些問題。比如,天貓客服回復率計算時間是怎么算的?
從客服收到、并確認信息后開始計算的。
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復,那怕是回復一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復,這個不算回復時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。
淘寶客服響應時間多少才及格?
這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點:
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。
旺旺回復率和響應時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。
這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復,這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效,讓客服績效考核更加精確。
響應時間,是指淘寶買家咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關。
總而言之,天貓客服回復率其實就是客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例,它的計算時間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計算的。
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