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    速賣通客服話術有哪些

    2023-01-11| 14:12|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:59

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    速賣通客服話術有哪些

    速賣通客服話術有哪些?以萬圣節(jié)為代表的年終旺季早已拉開序幕,在第一批銷量進賬的大促過程中,賣家還需要對店鋪運作進行把關嗎?旺季將至,賣家還可以對店鋪運營細節(jié)做哪些優(yōu)化和調(diào)整。

    速賣通客服話術有哪些?速賣通回復的話術編寫、設置

    針對旺季大促期間的客服回復,季惟然表示賣家可以針對不同適用環(huán)境編寫不同種類的回復話術,且客服話術大致上分為兩種:

    1、常規(guī)的速賣通客服話術

    常規(guī)話術主要是針對不同平臺、不同大促活動的、以文字的形式為買家提供解釋的文字說明。

    以速賣通雙十一大促為例,常規(guī)話術主要是指速賣通平臺可以提供給買家端的優(yōu)惠券使用說明、活動玩法解析、購買引導、減免使用場景說明、購物路徑等情況;

    還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動參與開始時間、參與資格以及活動截止時間的說明;再者,常規(guī)話術還囊括了一些店鋪熱銷產(chǎn)品的話術編寫,對產(chǎn)品材質(zhì)、顏色類型、尺寸等主要信息進行提前書寫;

    此外,還包括在買家購買付款過程中可能遇到的支付難題,銀行卡適用情況、賬號付款詢問等情況。

    2、營銷性的速賣通客服話術

    營銷話術具體是指一部分在購買時猶豫價格、討價還價的買家,這時候賣家就可以事先說明活動產(chǎn)品是不能降價的,而額外為這部分賣家提供一些優(yōu)惠券補貼。

    坦言這兩塊的話術營銷比較重要,在大促期間這是所有賣家所需要克服的,因為大促活動當天,店鋪詢單量會呈現(xiàn)幾十倍的增長,原有的專業(yè)客服沒有多余的時間再來操心話術的回復,且多數(shù)大促期間臨時招募的客服人員也沒有專業(yè)的溝通技巧。

    針對不同的旺季營銷,訂單催付主要是針對買家下單后未及時付款的情況,這時候賣家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或者是發(fā)營銷郵件,提醒和催付買家構成付款行為的達成;

    訂單催付還可以給買家傳遞一種高服務體驗的效果,買家有不懂的購買流程、支付結算等方面的問題也可以及時溝通;訂單催付需要分階段進行,客服人員也需要催付時間段的合理安排,注意不同國家和地區(qū)的時差。

    此外還有兩部分的買家群體也需要特別關注:

    1、對于一部分已經(jīng)加購了購物車的買家,同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進行下單、付款,發(fā)送站內(nèi)的營銷郵件,為買家提供優(yōu)惠組合和關聯(lián)營銷鏈接引導買家購買,這種情況下的訂單轉(zhuǎn)化率是很高的;

    2、還有一個店鋪的收藏夾功能,客服人員也可重點為這部分買家推送店鋪的活動力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。

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