淘寶中差評(píng)賣(mài)家怎么正確處理

本文主題淘寶中差評(píng)賣(mài)家怎么正確處理,淘寶賣(mài)家,淘寶問(wèn)答。

淘寶開(kāi)店評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的影響是相當(dāng)大的，很多的賣(mài)家就是毀在對(duì)評(píng)論的管理上，一旦有中差評(píng)就會(huì)讓買(mǎi)家瞬間對(duì)你的產(chǎn)品失去信心，選擇放棄購(gòu)買(mǎi)，所以一個(gè)差評(píng)的存在對(duì)一個(gè)店鋪而言可謂是致命的。那淘寶中差評(píng)賣(mài)家怎么正確處理呢？一起來(lái)看看淘寶中差評(píng)的解決方法吧。

一、處理中差評(píng)的立場(chǎng)

我們賣(mài)家對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。但是請(qǐng)各位賣(mài)家冷靜想想，我們充滿憤怒和怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎？我們的充滿憤怒和怨氣的回復(fù)讓后來(lái)者看到，他們心里會(huì)怎么想？

一般給中差評(píng)的多半是第一次購(gòu)買(mǎi)你店鋪產(chǎn)品的用戶，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)你有信任感，出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)先私聊旺旺找你解決，但不要把新顧客的中差評(píng)不當(dāng)一回事，隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本也在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的好幾倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在市場(chǎng)上有一種叫做“呼死你”的工具，可以不停的給人打電話，很多賣(mài)家就將這種工具用到了讓買(mǎi)家修改中差評(píng)上，企圖用不間斷的電話讓買(mǎi)家不堪其擾，從而修改中差評(píng)。

如果有這樣做的賣(mài)家，希望你們能盡快停止這樣的流氓行徑，這樣處理中差評(píng)的方式不僅傷害了顧客，更傷害了你自己的店鋪。要知道買(mǎi)家下單之前是經(jīng)過(guò)了精挑細(xì)選的，如果一個(gè)買(mǎi)家肯買(mǎi)下你店鋪的寶貝，證明你的寶貝對(duì)他來(lái)說(shuō)是有吸引力的，與別家相比，他對(duì)你店鋪的好感度要更高。

中差評(píng)可能只是對(duì)寶貝某一個(gè)小方面不滿，本來(lái)簡(jiǎn)單溝通就能解決的中差評(píng)，如果用這種騷擾的方式解決，你可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客了，他甚至?xí)蛏磉叺娜藗鞑ミ@個(gè)情況，進(jìn)而影響你店鋪的聲譽(yù)。所以處理中差評(píng)的態(tài)度，不是讓你去騷擾我們的買(mǎi)家，而是真心的去解決買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題。

二、中差評(píng)分類(lèi)處理

在收到中差評(píng)之后，我們首先要分析這條中差評(píng)的類(lèi)型，才能采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

1.真實(shí)買(mǎi)家的中差評(píng)

消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，心里覺(jué)得氣憤，因而給差評(píng)，這樣的情況屬于真實(shí)買(mǎi)家的中差評(píng)。他們的差評(píng)往往是交易中的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致他們給評(píng)價(jià)時(shí)心情不佳，從而給出中差評(píng)。這部分人是我們需要維護(hù)的重點(diǎn)，針對(duì)他們交易中不滿的地方進(jìn)行改正補(bǔ)償，用真心為他們解決問(wèn)題的態(tài)度去對(duì)待這些消費(fèi)者，今后他們可能就是你的老客戶。

A.質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤。這種情況我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。如果買(mǎi)家已給出中差評(píng)，建議先用類(lèi)似下面的話術(shù)在中差評(píng)底下回復(fù)，表明我們認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度，減低對(duì)其他買(mǎi)家的干擾力度，然后主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家旺旺，給出補(bǔ)償方案，征求買(mǎi)家的同意。

如果買(mǎi)家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會(huì)很氣憤的，到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。

如果買(mǎi)家想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來(lái)買(mǎi)單。很多新手賣(mài)家往往不愿意退貨，這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意沒(méi)成功還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶要是走了，就永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。如果我們拒絕退款，那最后得到的恐怕是退款糾紛和影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來(lái)我們店鋪消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

B.款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說(shuō)服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

如果買(mǎi)家同意退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi)，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不修改中差評(píng)的話，可商量補(bǔ)償一半郵費(fèi)，另在換的寶貝中送一些小禮物給買(mǎi)家。若買(mǎi)家執(zhí)意不肯，可像下面這樣回復(fù)。

還有一種情況，買(mǎi)家堅(jiān)持不退不換，要求賠償，這樣的買(mǎi)家一定要在回復(fù)下說(shuō)清楚我們的寶貝提供7天無(wú)理由退換貨，是買(mǎi)家自己不同意退換，并不是我們不給解決。

C.物流問(wèn)題

這是最讓我們無(wú)奈的情況了，因?yàn)檫@既不是我們的錯(cuò)，也不是買(mǎi)家的錯(cuò)，遇到這種第三方或者不可抗因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的，我們應(yīng)該及時(shí)向買(mǎi)家反映已和快遞方聯(lián)系，希望可以聯(lián)合解決這件事情。

D.客服人員態(tài)度差

聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題別急著解釋?zhuān)日\(chéng)懇地道歉，因?yàn)樵诓涣私馇闆r的前提下不要輕易下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買(mǎi)家，像客服了解過(guò)情況之后再找買(mǎi)家解決。

2.惡意中差評(píng)

惡意評(píng)價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下：

①不合理要求：需雙方旺旺聊天舉證，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

②買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)，也就是我們常說(shuō)的職業(yè)差評(píng)師。

③同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)。

④第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

⑤泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。

對(duì)于以上5種情況，是可以直接在淘寶進(jìn)行維權(quán)的，登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

當(dāng)然，不能光等著官方去刪，我們要第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)處理，面對(duì)訛錢(qián)的的差評(píng)師、同行競(jìng)爭(zhēng)情況，我們態(tài)度要堅(jiān)決，確定了買(mǎi)家真的是同行和職業(yè)差評(píng)師之后，在中差評(píng)下明確指出他們差評(píng)師或者同行的身份，呼吁其他買(mǎi)家不要相信這樣的中差評(píng)，并保證自己店鋪如有任何質(zhì)量問(wèn)題都可以7天無(wú)理由退換。

三、處理中差評(píng)的要求

了解了不同種類(lèi)中差評(píng)的處理方法，不知道各位賣(mài)家有沒(méi)有從以上內(nèi)容中提煉出來(lái)處理中差評(píng)的一些要求，接下來(lái)我就為大家總結(jié)一下。

1.時(shí)效性

何為時(shí)效性：在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家。有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。

2.時(shí)間點(diǎn)

在與買(mǎi)家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。商標(biāo)時(shí)間、休息時(shí)間是沒(méi)有人愿意給你處理中差評(píng)的，我們要盡量為買(mǎi)家考慮，在他們方便的時(shí)候進(jìn)行溝通，這樣才能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

3.適當(dāng)補(bǔ)償

一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。在這里提醒各位賣(mài)家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候不要太急，一定要先了解買(mǎi)家想怎么樣解決，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則很容易讓買(mǎi)家得寸進(jìn)尺，要求更高的補(bǔ)償金額。

4.記錄中差評(píng)

每一個(gè)中差評(píng)都是一句警示，提醒著我們的店鋪有什么樣的不足之處，以中差評(píng)為鏡，可知店鋪有哪些地方需要改正，所以對(duì)中差評(píng)的記錄和分析是必不可少的，

①記錄中差評(píng)中提到的店鋪或?qū)氊惖膯?wèn)題，然后進(jìn)行改進(jìn)。

②以成功解決的中差評(píng)為例，給客服進(jìn)行培訓(xùn)。

③將惡意中差評(píng)的買(mǎi)家信息記錄下來(lái)，加入店鋪黑名單，禁止他再次購(gòu)買(mǎi)店鋪寶貝。

做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。

對(duì)于中差評(píng)的處理方法萬(wàn)變不離其宗，有很多人說(shuō)誰(shuí)不知道這些道理啊，但處理起來(lái)買(mǎi)家真的那么好說(shuō)話嗎？有很多買(mǎi)家變著法子就想占點(diǎn)小便宜，我們?cè)趺崔k？對(duì)于這樣的買(mǎi)家，上中有提到，不要?jiǎng)傞_(kāi)始的時(shí)候就提出給您賠償多少，這樣只會(huì)讓有某些心思的買(mǎi)家得寸進(jìn)尺，先了解買(mǎi)家想要怎么解決，再結(jié)合買(mǎi)家的要求作出雙方相應(yīng)都能接受的解決辦法。如果實(shí)在接受不了，請(qǐng)?jiān)诨貜?fù)中說(shuō)明詳細(xì)情況。我們處理中差評(píng)的最終目的，不是讓買(mǎi)家刪掉中差評(píng)，而是挽留一個(gè)在你店里購(gòu)買(mǎi)寶貝的真實(shí)客戶，以及后面即將在你店里購(gòu)買(mǎi)寶貝的其他客戶。

也有賣(mài)家表示很多情況的中差評(píng)申訴淘寶不受理，該怎么辦？還是那句話，刪中差評(píng)不是我們的最終目的，刪的方式雖然快捷有效，但是治標(biāo)不治本，不要將全部的心思放在向淘寶投訴刪差評(píng)上。捫心自問(wèn)那些中差評(píng)真的全是同行和職業(yè)差評(píng)師嗎？如果不是，那么這些真實(shí)買(mǎi)家為什么會(huì)給我們的寶貝中差評(píng)？真正有效的辦法是從源頭去解決的，你若盛放，蝴蝶自來(lái)，糞土也不過(guò)是滋養(yǎng)你的肥料。

淘寶中差評(píng)賣(mài)家怎么正確處理？淘寶中差評(píng)的解決方法，小編就和大家介紹這些了。希望對(duì)各位有所幫助。

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