雙十一到來拼多多店家如何布局售后售后問題怎么處理-拼多多問答電商問答

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作為電商后起之秀的拼多多平臺(tái)無疑是電商界的一個(gè)傳說，憑借低價(jià)轟炸營(yíng)銷方式僅僅2年光景就一躍成為超越京東的國(guó)內(nèi)第二大電商，因此也吸引著眾多商家爭(zhēng)相入駐。

如今隨著雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)即將到來，拼多多商家們也紛紛布局，抓住這個(gè)年底沖刺店鋪銷量的重要節(jié)點(diǎn)。

雖然雙十一能給商家們帶來可觀的流量的銷量，但是節(jié)后也會(huì)相應(yīng)出現(xiàn)各式各樣的售后問題。下面JA就和大家分享關(guān)于在雙十一期間，拼多多商家如何解決發(fā)貨/物流/保證金等售后問題。

售后問題一：虛假發(fā)貨

【問題說明】：大促期間，快遞站點(diǎn)爆倉(cāng)常導(dǎo)致訂單攬收超時(shí)，這樣商家很容易被判定為虛假發(fā)貨。

【解決建議】：

1、選擇多個(gè)快遞服務(wù)方：選擇多個(gè)快遞服務(wù)方，可以有效避免出現(xiàn)大量訂單由于快遞站點(diǎn)爆倉(cāng)等原因?qū)е挛锪髁鬓D(zhuǎn)異常。

2、頻繁查詢攬收情況：及時(shí)查詢到物流攬收異常，可以盡快和快遞公司協(xié)商處理，并確保在上傳單號(hào)后24小時(shí)正常攬收。

3、虛假發(fā)貨申訴：若是商家認(rèn)為沒有虛假發(fā)貨，可以在申訴時(shí)上傳證明物流流轉(zhuǎn)無異常的證明。

售后問題二：缺貨

【問題說明】：大促期間店鋪爆單了，因?yàn)閹?kù)存等原因?qū)е卵舆t發(fā)貨甚至缺貨處理。

【解決建議】：

（1）活動(dòng)前注意：需要提前盤點(diǎn)商品庫(kù)存，并根據(jù)庫(kù)存準(zhǔn)確填寫。還要確認(rèn)活動(dòng)價(jià)格，避免因?yàn)檫^度優(yōu)惠導(dǎo)致資損?？梢栽谏唐妨斜眄?yè)面，開啟低庫(kù)存提醒功能，管理商品庫(kù)存。部分地區(qū)無法發(fā)貨的，需及時(shí)調(diào)整運(yùn)費(fèi)模板。

（2）活動(dòng)中注意：收到低庫(kù)存提醒時(shí)，需要考慮活動(dòng)流量和自身情況，補(bǔ)充庫(kù)存或調(diào)整商品。若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存設(shè)置有誤，應(yīng)該及時(shí)下架商品。

（3）缺貨處理：切記無法發(fā)貨的情況下，不允許上傳虛假單號(hào)，商家在承諾發(fā)貨時(shí)間前，盡快在后臺(tái)申請(qǐng)缺貨，避免延遲發(fā)貨和缺貨的雙重處罰。若有消費(fèi)者進(jìn)行投訴，盡量安撫消費(fèi)者情緒并妥善處理。

售后問題三：填錯(cuò)物流單號(hào)

【問題說明】：發(fā)貨量太大，不小心填錯(cuò)物流單號(hào)，引起了消費(fèi)者投訴，并且被平臺(tái)處罰。

【解決建議】：

（1）商家可以及時(shí)在訂單備注頁(yè)面?zhèn)渥⒄_的【物流公司+單號(hào)】，并將信息同步給消費(fèi)者，避免消費(fèi)者產(chǎn)生不滿

（2）后續(xù)若平臺(tái)對(duì)此類訂單發(fā)起退款，商家可以選擇駁回原因【填錯(cuò)物流單號(hào)/已換單補(bǔ)發(fā)】，并填寫正確【物流公司+單號(hào)】。

售后問題四：物流斷更

【問題說明】：物流公司未及時(shí)更新物流運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)效，導(dǎo)致物流斷更，引起消費(fèi)者投訴。

【解決建議】：商家一定要安撫消費(fèi)者并表明商品已經(jīng)發(fā)貨，會(huì)幫忙催物流公司。

售后問題五：客服咨詢量激增

【問題說明】：訂單量增大常導(dǎo)致售后量的激增，售后咨詢量也多了不少。

【解決建議】：需要合理排班客服人數(shù)、延長(zhǎng)工作時(shí)間等手段，做到及時(shí)回應(yīng)用戶咨詢，避免導(dǎo)致3分鐘回復(fù)率降低，并造成消費(fèi)者情緒升級(jí)。

售后問題六：售后申請(qǐng)量增長(zhǎng)

【問題說明】：消費(fèi)者在大促期間常頻繁下單，—些未發(fā)貨申請(qǐng)無理由售后的訂單依賴人工客服處理，會(huì)擠占客服人力，延長(zhǎng)處理時(shí)間。影響店鋪僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)。

【解決建議】：可以使用拼多多商家售后工作臺(tái)中的“售后小助手”，設(shè)置好售后處理模板，結(jié)合店鋪的發(fā)貨、售后客服處理詳情，自動(dòng)同意消費(fèi)者的售后申請(qǐng)，緩解客服壓力。

售后問題七：售后糾紛難解決

【問題說明】：有些商家會(huì)夸大承諾，最終導(dǎo)致與消費(fèi)者產(chǎn)生售后糾紛。平臺(tái)介入并核實(shí)商家承諾為履行的行為，會(huì)影響糾紛退款率、品質(zhì)退款率等。

【解決建議】：所以商家在售前對(duì)商品詳情頁(yè)要做好管理，如實(shí)描述商品。若出現(xiàn)問題，及時(shí)并友好地與消費(fèi)者溝通，幫助買家解決問題。

售后問題八：活動(dòng)保證金提現(xiàn)

【解決方式】：為在活動(dòng)期間正常提供服務(wù)，定額活動(dòng)保證金在店鋪全部活動(dòng)結(jié)束15天后，商家可以在后臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“解凍”按鈕申請(qǐng)解凍活動(dòng)保證金。

售后問題九：營(yíng)銷保證金提現(xiàn)

【解決方式】：在提現(xiàn)之前需要查看店鋪是否存在進(jìn)行中的拼單返現(xiàn)或限時(shí)免單活動(dòng)，若活動(dòng)未結(jié)束則暫不支持提現(xiàn)營(yíng)銷保證金。并且注意店鋪保證金和營(yíng)銷保證金1個(gè)月共計(jì)可提現(xiàn)1次，單次限額50000。

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