淘寶旺旺三分鐘回復(fù)時(shí)間計(jì)算

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開(kāi)網(wǎng)店的朋友每個(gè)人都清楚--每一個(gè)進(jìn)店的買家都是很寶貴的，特別是咨詢的淘寶買家，更需要客服去抓住機(jī)會(huì)，促成訂單，這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要。有的淘寶旺旺三分鐘回復(fù)，那么是從什么時(shí)候開(kāi)始計(jì)算的呢?接下來(lái)就跟著我一起來(lái)了解一下吧。

從客服收到、并確認(rèn)信息后開(kāi)始計(jì)算的。那么計(jì)算邏輯可以從以下這些內(nèi)容去分析：

1、阿里旺旺人工應(yīng)答時(shí)間根據(jù)指標(biāo)所在的主營(yíng)類別中的綜合排名計(jì)算單項(xiàng)得分，與阿里旺旺旺的回答率構(gòu)成綜合體驗(yàn)星評(píng)價(jià)咨詢維度得分。

2、咨詢體驗(yàn)得分=旺旺咨詢回復(fù)率得分*權(quán)重50%，阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)間得分*權(quán)重50%，阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)間暫時(shí)未納入基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)得分計(jì)算，不影響店鋪活動(dòng)申請(qǐng)和業(yè)者評(píng)價(jià)。

3、指標(biāo)定義:螞蟻旺旺人工響應(yīng)時(shí)間=最近30天消費(fèi)者和業(yè)者人工螞蟻旺旺每次對(duì)話的回答時(shí)間之和/最近30天人工咨詢對(duì)話次數(shù)。

4、指標(biāo)說(shuō)明:消費(fèi)者第一次咨詢，第一次回答業(yè)者是第一次輪次，每次對(duì)話輪次統(tǒng)計(jì)最長(zhǎng)為10min，超過(guò)10min的對(duì)話以10min計(jì)算。

5、不計(jì)入情況(分子分母不計(jì)入):非人工回答，即所有機(jī)器人對(duì)話0**答的業(yè)者賬號(hào)、子賬號(hào)之間的對(duì)話賣方人工呼叫當(dāng)天沒(méi)有回復(fù)。，跨天對(duì)話不計(jì)入(未回復(fù)對(duì)話通過(guò)旺旺回復(fù)率評(píng)價(jià))。

而旺旺響應(yīng)時(shí)間一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

淘寶旺旺應(yīng)對(duì)時(shí)間的計(jì)算邏輯規(guī)定只是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，大家決定人工呼叫時(shí)，必須注意這一點(diǎn)因?yàn)槠脚_(tái)非常重視響應(yīng)時(shí)間。

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