如何提升詢單轉化率

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不少人在拼多多開店，遇到生意不好的情況就認為是流量太少，其實詢單轉化率也是關鍵。

什么是詢單轉化率?

詢單轉化率=最終成團人數(shù)/詢單人數(shù)。比如一天之內有50個客人向客服咨詢商品的信息，只有25個客人成團購買，那這位客服一天的詢單轉化率就是50%。

詢單轉化率有多重要?

GMV=流量(A)x轉化率(B)x客單價(C)

其中轉化率(B)主要取決于靜默轉化率(D)和詢單轉化率(E)

靜默轉化率(D)=靜默成團訂單數(shù)/(訪客數(shù)-詢單人數(shù))

詢單轉化率(E)=詢單成團訂單數(shù)/詢單人數(shù)

在流量不變的情況下，詢單轉化率是影響店鋪業(yè)績的最重要因素。

影響詢單轉化率的因素有哪些?

買家既然咨詢了，說明他有購買意圖，希望通過咨詢獲得一些信息幫助做出是否下單的決定，只要客服能夠正確引導，成交的概率將顯著提升。詢單轉化率的高低與客服的回復速度、服務態(tài)度、專業(yè)知識、銷售技巧等都有一定關系。總的來說，可以歸納為兩點：響應速度和服務能力。

拿最常見的議價來說，不同能力的客服接待，詢單轉化的結果也不同。

案例1：

顧客：“還能便宜點嗎”

客服：“不好意思，我們不議價哦”

解讀：直白白的拒絕，并沒有考慮到客戶心理的真實意圖，相信除非客戶沒有其他的選擇又特別喜歡你的商品，否則斷然不會下單。

案例2：

顧客：“再便宜點我就買了”

客服：“親，已經(jīng)很便宜了呢”

解讀：直接強調“已經(jīng)很便宜了”，雖照顧到客戶心理，但直白的重復在議價的過程中沒有任何的說服力

案例3：

顧客：“還能便宜點嗎”

客服：親，這款現(xiàn)在已經(jīng)是活動價格咯，比您平時或者線下買要更劃算呢。

顧客：“再便宜點我就買了”

客服：“親，您購買的是我們旗艦店的品牌正品，您現(xiàn)在拍還額外送您XXX呢?！?/p>

解讀：讓消費者感受到而不是告訴他“物超所值”，才是正確的消費策略。

如何提升詢單轉化?

1、常用問題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以在初期必須培訓客服對用熟好工具、選好輸入法、積累詞句庫、常見問題標準答案等實操的掌握，這對客服團隊效率的提升必不可少。

2、充分利用機器人自動回復、商品卡片回復等客服工具

利用機器人設置開場白和訂單卡片回復功能，及時回復消費者的問題，可有效提升回復率。但需要注意的是：機器人自動回復一天之內一個買家至多觸發(fā)回復一次，只有當日買家首次進入聊天詳情頁才會出現(xiàn)，不可過分依賴。人工客服回復依舊是主力(這也是考慮到顧客體驗，如果顧客一直跟機器人聊天，肯定會很不舒服)

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