抖音服務(wù)退款分析-介紹文檔-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音達(dá)人,抖音問答。

抖音電商羅盤為提高商家對(duì)退款訂單的分析能力并降低商品的退款率，全新上線了退款分析模塊，助力商家定位主要退款原因和退款品類，分析售后不同環(huán)節(jié)的退款分布狀況，直觀了解商品的品質(zhì)退貨占比，細(xì)分TOP退款來源，為商家提供全面詳細(xì)的退款來源、金額占比和售后分析，供商家進(jìn)行退款狀況分析診斷和產(chǎn)品優(yōu)化。

操作入口：【抖音電商羅盤】-【退款分析】

一、退款分析是什么？

退款分析是助力商家提高對(duì)退款訂單的分析能力并降低商品的退款率的分析工具，包含成交退款金額詳情、重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容、退款品類、退款原因和支付后多久退款趨勢(shì)圖五大模塊。

成交退款金額詳情：幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢(shì)和同行的對(duì)比。

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類的榜單，展示TOP3的退款來源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

退款品類：展示商家不同品類下的退款金額占比，幫助商家了解退款來源較多的品類，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

退款原因：顯示主要的退款原因，可根據(jù)退款原因分類了解詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

支付后多久退款：幫助商家定位退款高峰期，采取更多營(yíng)銷手段降低高峰期的成交退款金額。

二、退款分析如何解讀？1.成交退款金額詳情

成交退款金額詳情幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢(shì)和同行的對(duì)比。

使用方法：

按退款方式分類：將成家退款金額按照發(fā)貨前僅退款、發(fā)貨后僅退款、退貨退款、換貨轉(zhuǎn)退款分為4類，協(xié)助商家分解售后環(huán)節(jié)的退款占比，改善退款較多的售后環(huán)節(jié)，細(xì)化退款原因分析。

按品質(zhì)退貨分類：直觀展示成交退款金額中因品質(zhì)退貨的占比，助力商家定位商品問題，后續(xù)優(yōu)化商品，降低品質(zhì)退貨率。

退款金額占比趨勢(shì)：展示退款金額占比的變化趨勢(shì)，并與同行優(yōu)秀和平均進(jìn)行對(duì)比，助力商家定位店鋪退款情況在同行業(yè)中的所處位置，幫助商家及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)問題，并進(jìn)行改進(jìn)。

核心指標(biāo)說明：

成交退款金額：選擇日期范圍內(nèi)成交的訂單截至昨日成功退款的金額，與退款金額的數(shù)據(jù)口徑不一致。

品質(zhì)退貨占比：因品質(zhì)退貨原因退款的成交退款金額/全店成交退款金額。

退款金額占比：成交退款金額/成交金額

2.重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類的榜單，展示TOP3的退款來源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

使用方法：

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容按照達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類，展示因達(dá)人帶貨、直播間帶貨、短視頻賣貨產(chǎn)生的商品退款最多的三個(gè)達(dá)人、直播間、短視頻，若商家想要查看更多排名，可以點(diǎn)擊查看全部按鈕，查看全部榜單排行。

商家可以根據(jù)榜單展示內(nèi)容，探究商品退款原因，例如達(dá)人退款中最多的達(dá)人，商家可以分析該達(dá)人的粉絲群體和商品的用戶群體之間的差異，后續(xù)調(diào)整與達(dá)人的合作，尋找粉絲群體和用戶群體相符的達(dá)人。

商家點(diǎn)擊直播間退款中直播間，可以跳轉(zhuǎn)直播間詳情頁；若短視頻處于正?？梢姞顟B(tài)，點(diǎn)擊短視頻可以跳轉(zhuǎn)到該條短視頻，當(dāng)短視頻被刪除或被設(shè)置成不可見時(shí)，則不可查看具體短視頻。

核心指標(biāo)：

達(dá)人退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、抖音號(hào)、成交退款金額、成交退款金額占比

直播間退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、開播時(shí)間、成交退款金額、成交退款金額占比

短視頻退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、短視頻標(biāo)題、成交退款金額、成交退款金額占比

3.退款品類

退款品類展示商家不同品類下的退款金額占比，幫助商家了解退款來源較多的品類，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

使用方法：

退款品類在商家選擇全部分類時(shí)，展示商品的一級(jí)類目下商品的退款占比；商家也可以選擇某一一級(jí)類目，查看該類目下商品在二級(jí)類目中的退款占比。

點(diǎn)擊類目名稱，商家可以查看該類目下詳細(xì)的退款商品列表，同時(shí)支持下載選擇日期范圍內(nèi)全部品類下的退款商品明細(xì)。

4.退款原因

退款原因顯示主要的退款原因及其占比，可根據(jù)退款原因分類了解該原因下詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

使用方法：

商家可以通過環(huán)形圖看到主要的退款原因及其占比，點(diǎn)擊原因可以看到因?yàn)樵撛蛲丝畹脑敿?xì)商品信息，商品按照成交退款金額排序。

商家可以下載該評(píng)價(jià)下退款商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

注意：下載選擇日期范圍內(nèi)退款成功的、全部退款原因下的退款訂單明細(xì)；不包含拼團(tuán)失敗和風(fēng)控?cái)r截的退款訂單。

5.支付后多久退款

支付后多久退款趨勢(shì)圖幫助商家定位退款高峰期，采取更多營(yíng)銷手段降低高峰期的成交退款金額。

使用方法：

支付后多久退款趨勢(shì)圖按照申請(qǐng)退款時(shí)間與支付時(shí)間的差額分段統(tǒng)計(jì)每個(gè)分段的退款金額及占比，最長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)48小時(shí)的數(shù)據(jù)，商家可以看到成交后的退款趨勢(shì)圖，幫助商家判斷成交之后的退款高峰是什么時(shí)候，可采取推薦新商品或者發(fā)券手法降低成交退款金額。

注意：支付后多久退款趨勢(shì)圖只展示申請(qǐng)退款時(shí)間距成交時(shí)間48小時(shí)之內(nèi)的發(fā)貨前退款數(shù)據(jù)

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