如何處理淘寶店鋪中差評(píng)

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問(wèn)答。

為什么有些店鋪越做越大，但是有些店鋪?zhàn)鲋鲋筒恍辛四?？其?shí)在處理中差評(píng)的時(shí)候，有很多賣家錯(cuò)誤的一點(diǎn)就在覺(jué)得一直給買家發(fā)信息才是對(duì)的，其實(shí)這樣是非常不好的。處理中差評(píng)聯(lián)系買家，但是并不是讓你去騷擾買家，是真心實(shí)意的去給買家解決問(wèn)題。

一、處理中差評(píng)的立場(chǎng)

賣家經(jīng)常對(duì)待給了差評(píng)的顧客充滿著怨氣，但是各位賣家好好想想，我們充滿怨氣的回答出了會(huì)讓矛盾升級(jí)，還能起到什么作用嗎？能讓買家把中差評(píng)改掉嗎？

給中差評(píng)的一半呢都是第一次購(gòu)買寶貝的新用戶，因?yàn)槔峡蛻魰?huì)對(duì)你有信任感，出了問(wèn)題肯定是先通過(guò)旺旺聯(lián)系你。但是對(duì)新顧客的中差評(píng)一定要重視起來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越兇，獲得流量的成本也是越來(lái)越大，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

二、中差評(píng)分類處理

在收到差評(píng)以后，我們首先是要分析這條中差評(píng)的類型，只有這樣才能采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

1.真實(shí)的買家中差評(píng)消費(fèi)者要是對(duì)我們的服務(wù)或者寶貝不滿意的給的差評(píng)的話，這種情況就屬于真實(shí)的差評(píng)了，他們的差評(píng)往往都是交易中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致他們?cè)谠u(píng)價(jià)的時(shí)候不滿意，所以才會(huì)給出差評(píng)，這種類型的客戶是我們重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象，只要你及時(shí)的去溝通不滿意的地方，并且快速的解決不滿意的地方，以后他們就會(huì)是你的老顧客了。

（1）質(zhì)量不好或者寶貝的描述不符首先我們要知道，這是我們的錯(cuò)誤，我們要非常真誠(chéng)的給顧客道歉，然后和氣的和買家商量解決的辦法，如果買家已給出中差評(píng)，那我們就可以用一下的話術(shù)在中差評(píng)底下回復(fù)："您好，由于倉(cāng)庫(kù)的人員沒(méi)有及時(shí)的將寶貝做分揀，才會(huì)導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次品。我們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，深感抱歉，本店承諾出現(xiàn)寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)?！比绻I家要求換貨的話，那我們就應(yīng)該爽快的答應(yīng)，并且主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)，并且在下一次發(fā)貨的時(shí)候，更加的要注意，驗(yàn)貨的時(shí)候仔細(xì)檢查，保證客戶收到的東西能夠滿意，但是如果客戶收到的兩次都是不滿意的貨，那就很難挽回了。如果買家想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快的答應(yīng)顧客的要求，并且主動(dòng)的承擔(dān)客戶的損失，畢竟我們的錯(cuò)誤不能讓客戶來(lái)買單，會(huì)有很多新手賣家是不愿意退貨的，這時(shí)候就要提醒自己，這單生意雖然沒(méi)有成功但是之后顧客還有可能會(huì)選擇我們的店鋪，如果我們拒絕退款，拒絕處理的話，那最后會(huì)得到的只會(huì)是退款糾紛和影響極壞的差評(píng)。

（2）款式不滿意這個(gè)就主要說(shuō)的是客戶的問(wèn)題了，但是不要覺(jué)得客戶是無(wú)理取鬧，應(yīng)該心平氣和的和客戶商量，盡量說(shuō)服客戶換貨，要讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，并且對(duì)我們的店鋪留下不錯(cuò)的印象。如果買家同意退換貨但是不想承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不補(bǔ)償郵費(fèi)修改中差評(píng)的話，可以商量補(bǔ)償一半的郵費(fèi)，另外在換寶貝的時(shí)候可以送一些小禮物給買家。

（3）物流問(wèn)題這是最無(wú)奈的情況了，因?yàn)檫@既不是我們的錯(cuò)，也不是買家的錯(cuò)，遇到這種情況第三方或者不可抗力的因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)差評(píng)的，我們應(yīng)該及時(shí)向買家反映已和快遞方聯(lián)系，希望能夠一起解決這件事情?？梢赃@樣回復(fù)：“您好，這件事情確實(shí)是我們的問(wèn)題，我已經(jīng)和快遞員聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)你的歉意，如果你下一次再光臨小店，會(huì)第一時(shí)間發(fā)出，對(duì)不起了，親！本來(lái)拆包時(shí)刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶貝后續(xù)有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)優(yōu)先處理哦！”

（4）客服人員態(tài)度差聽到這個(gè)問(wèn)題先別急著解釋，先誠(chéng)懇的和顧客道個(gè)歉，因?yàn)樵诓涣私獾那闆r下不要輕易的下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買家，再向客服了解情況再來(lái)找買家解決。可以這樣回復(fù)：“親愛(ài)的，真的很抱歉，由于我們的客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)不專業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題，您的差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您道歉，對(duì)您無(wú)理的客服我們已經(jīng)嚴(yán)厲的批評(píng)過(guò)了，我們一如既往地履行7天無(wú)理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。”

三、處理中差評(píng)的要求

了解了不同種類的中差評(píng)處理方法以后，不知道各位賣家有沒(méi)有從以上內(nèi)容中提煉出來(lái)處理中差評(píng)的一些要求，接下來(lái)就要總結(jié)一下。

1.時(shí)效性

什么是時(shí)效性：就是在最短的時(shí)間內(nèi)得知最新的中差評(píng)，并且及時(shí)的聯(lián)系買家。有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣家都知道，在買家給出中差評(píng)以后，在越短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系溝通買家，解決中差評(píng)的效率是最高的，時(shí)間越久，解決的可能性就會(huì)越小，付出補(bǔ)償?shù)目赡芫蜁?huì)更大。

2.時(shí)間點(diǎn)

在和買家溝通的時(shí)候，一定要注意溝通的時(shí)間點(diǎn)，上班時(shí)間是沒(méi)人會(huì)有時(shí)間來(lái)給你處理中差評(píng)的，我們要站在買家的角度考慮問(wèn)題，在她們方便的時(shí)候進(jìn)行溝通，只有這樣才能有效的減少掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

3.適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

一般的情況下，送優(yōu)惠卷，適當(dāng)?shù)恼劭?，下次包郵，送小禮品等，在這提醒一下各位賣家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候不要太急，首先要了解買家想怎么樣解決，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會(huì)導(dǎo)致買家得寸進(jìn)尺，提出更高的補(bǔ)償金額。

4.記錄中差評(píng)

每一個(gè)中差評(píng)都是一句警示，提醒著我們還有什么需要改正的地方，所以要想店鋪越來(lái)越好，中差評(píng)的記錄和分析是不能少的。

（1）記錄中差評(píng)提到的一些問(wèn)題，并且記錄下來(lái)

（2）以成功解決的中差評(píng)為例，給客服進(jìn)行培訓(xùn)

（3）將惡意的中差評(píng)的買家信息記錄下來(lái)，加入黑名單，防止再次購(gòu)買店鋪寶貝。

這里也可以使用第三方工具悟空交易，就可以根據(jù)以往給過(guò)中差評(píng)的買家自動(dòng)進(jìn)行攔截，做好中差評(píng)的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)而優(yōu)化，就這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)。

四、短信關(guān)懷

包裹發(fā)送出去之后，我們可以利用悟空交易的短信功能給客戶發(fā)送短信及時(shí)告知包裹去向。比如延遲發(fā)貨的客戶，發(fā)送短信及時(shí)溝通，取得客戶的同意與理解。

其實(shí)商家可以通過(guò)短信營(yíng)銷解決很多的售后問(wèn)題，預(yù)防中差評(píng)的情況發(fā)生。做到以下4點(diǎn)，會(huì)為商家減少50%的售后問(wèn)題。

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