四大技巧應(yīng)對淘寶店鋪售后工作

本文主題淘寶,淘寶老客戶,淘寶問答。

作為客服人員，進(jìn)行新客戶咨詢答疑的同時，我們更該注重的是售后的維護(hù)。通過好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們應(yīng)該極力做好的一項工作。接下來小編就來具體的說說。

大賣家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運營、美工、客服、庫管等等，但作為中小賣家，往往都是一人多能，既要做好頁面設(shè)計，又要當(dāng)好客服，還要從事運營的工作。因此在售后方面投入的經(jīng)歷并不是很多。有些人會問，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。

其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。小編給大家總結(jié)了一下四條售后技巧和知識。

1、發(fā)貨后做好貨物跟蹤

適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣家的，因為客戶數(shù)量的原因，我們可以花一部分時間來跟蹤產(chǎn)品。這里也教下大家可以運用服務(wù)市場上的悟空交易來實現(xiàn)自動化物流跟蹤，無論大小商家都可以適用。只要提前設(shè)置好就可以自動化推送，可以節(jié)省掉不少的人工精力和時間，還能做到不漏掉任何一單，悟空可以在不同的物流場景下進(jìn)行跟蹤關(guān)懷，例如已發(fā)貨、到達(dá)城市、派件中，最主要是在物流已簽收時主動關(guān)懷買家的收貨體驗，以及對產(chǎn)品是否滿意、是否存在質(zhì)量問題等，主動關(guān)懷可以減少客戶對店鋪產(chǎn)生不滿情緒同時還避免中差評出現(xiàn)。

2、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失

退換貨本來就是勞民傷財?shù)模蛻糍I回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經(jīng)過了這樣一個換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低。

對產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

3、收集客戶信息，記錄買家喜好

有效收集客戶信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點。同時客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

要掌握的除了客戶的聯(lián)系方式(這也是最重要的一點)，還有物流發(fā)貨到貨時間，這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣;在價格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻;建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累對待不同客戶的回復(fù)和解決問題的經(jīng)驗。

4、維護(hù)老客戶

在老客戶購買了一段時間之后，我們可以發(fā)一些問候信息，每逢節(jié)假日適時用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進(jìn)彼此的感情，但也不要過于頻繁。這里也推薦使用悟空來完成，可以篩選不同條件的老客戶進(jìn)行批量回訪，不但節(jié)省掉不少人工精力，而且速度快到達(dá)率高！很多店鋪會專門為老客戶定制一些回饋活動。讓他們感受到店鋪對它們的重視，同時多一些互動。

老客戶的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶活動會吸引大量的回頭客，老客戶活動甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無人購買可以做老客戶活動，店鋪銷量下滑點擊率下滑也可以做老客戶活動等等。老客戶可以說是我們寶貴的財富。

因此我們要盡量做好售后問題，維護(hù)好老客戶。以上就是淘寶客服的四大售后技巧了。好的售后服務(wù)增加了我們與客戶交流的機(jī)會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。

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