面對淘寶中差評

本文主題面對淘寶中差評,淘寶賣家,淘寶問答。

每個淘寶賣家都應該有這樣一個想法:差評難防。差評是賣家心中會不時爆發(fā)的一顆地雷，也是每個賣家心中不可磨滅的痛?？吹讲钤u的時候，我以為賣東西好不容易，就像冬天的取暖器。結果一篇差評就像一盆冷水澆滅了這個溫暖的希望，更別提有多痛苦了。所以很多賣家在和客戶溝通的時候充滿了怨氣，然后矛盾就升級了。

差評已經擺在那里了，氣又回到氣了。我們現(xiàn)在要做的是“天天三省”:

1.為什么客戶給我們差評？

2.是我們的產品有問題還是其他方面有問題導致差評？

3.客戶對我們的回復滿意嗎？能去掉差評嗎？

當你想清楚這些問題的時候，你會覺得自己的心態(tài)不一樣嗎？

如果有問題，我們接下來會努力解決。

首先，找出差評的原因

1.商品本身的原因。在服裝珍品中，買家會發(fā)現(xiàn)衣服有大、小、少、碎、色差、氣味、起毛、褪色、線頭等。收到寶物后，這將成為中差評的原因。一般這種情況占了近一半甚至更多的中差評。

2.買家主觀原因。寶寶買回家，試穿后發(fā)現(xiàn)感覺不太好，或者不太配，或者覺得價格不值得等。，而買家會主觀臆斷寶寶的問題，導致不好的評價。

3.售后服務。因為店鋪售后服務不到位，導致差評很多，比如客服回復不及時，發(fā)貨速度慢，退退退慢，糾紛退，問題不處理，給顧客不好的購物體驗。

4.惡意差評。這是所有賣家都不愿意遇到的，尤其是專業(yè)差評人的差評，他們往往會做出與交易無關的中差評，威脅勒索賣家。

第二，如何解決差評

找出原因，然后逐一擊破，化解差評。

1.產品本身的缺陷和質量問題

無論是概率還是你的疏忽，都可能存在瑕疵和質量問題，比如衣服脫線，面料褪色，針腳歪了等等。這時我們會遇到兩種客戶，一種是主動來找你溝通，要求退貨和換貨；還有一種可能就是會很直接，認倒霉，然后給你華麗的差評。

面對第一類客戶，一定要積極解釋，立即退貨換貨，反復檢查寶寶是否有缺陷，然后在包裝里放一個精致又不貴的小禮物表示歉意，沒有任何延遲，真誠道歉，避免差評。

面對第二類客戶，一定要先和客戶溝通，強調:我店承諾寶貝質量問題，我店永久提供售后服務。給客戶一個定心丸，勸其盡可能修改評價(如有必要，補足差額)。如果客戶堅持給差評，不要斗嘴，以免激化矛盾。

例如:

客戶:差評。這個杯子裂了，所以我不能用它。

店主回答:親愛的，真的很抱歉。我們又給你發(fā)了一份。這次沒有質量問題。為了表示我們的歉意，我們給了你一份小禮物。希望你會喜歡。另外，當你收到貨物時，如果方便的話，請把有缺陷的產品寄給我們，我會支付郵費。

2.客戶服務態(tài)度等問題導致的差評

人都會犯錯，客服也是人，也有世俗的欲望。有時候因為心情不好或者其他原因引起客戶不滿而造成的差評，對商品本身并不會產生很大的影響，但是這樣的問題是可以避免的。如果已經發(fā)生了，一定要合理回答。

遇到這種差評，要馬上和客戶溝通，無論是說話風格還是服務態(tài)度，都要表現(xiàn)出態(tài)度的真誠。在處理問題時，可以準備一份精美的小禮物送給客戶，并附上道歉信。關注我們的誠意，讓客戶主動修改評價。

3.交付物流問題導致評估不佳

既然給寶寶拍照，當然是想快點收到，這是每個消費者買東西后的心理寫照。但是，總有一些情況會導致物流的延誤。

其實發(fā)貨物流帶來的差評都很好的解決了。如果買方因交貨延遲而延遲收貨，我們應該采取預防措施。第一，要有足夠的庫存。第二，我們應該仔細檢查，以避免錯誤交付和及時交付。

如果是因為物流速度慢，你要做的就是和客戶溝通解釋好。遇有特殊情況，如大雨、臺風、大雪等。，或者節(jié)假日，如果不能及時發(fā)貨，賣家可以跟買家解釋清楚。得到買家理解，延長快遞的發(fā)貨時間，或者給店家優(yōu)惠券或者補發(fā)小禮品作為補償安撫客戶；當然這種情況是可以避免的。選擇可靠的物流公司也可以很大程度上避免這種情況。

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