七天無理由退貨為何設限

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安裝寬帶遭遇冒牌運營商，手機免費業(yè)務到期后自動收費，七天無理由退貨條件苛刻……這些看似不起眼的小問題，卻著實都是侵害消費者合法權益的大事。

今年上半年，廣州市消委會系統(tǒng)共受理消費投訴43707宗，已結案39058宗，限期內結案率為100%，全部投訴案件調解成功率為78%，為消費者挽回經濟損失共9617846.4元。

據(jù)統(tǒng)計，投訴量排在前十位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務、家用電子電器類、電信服務、銷售服務、生活社會服務類、交通工具類、服裝鞋帽類、日用商品類、文化娛樂體育服務和教育培訓服務。

消委會表示，上半年投訴有四大特點，一是互聯(lián)網(wǎng)服務類、家用電子電器類和電信服務類依次是投訴量的前三位，占上半年投訴總量的61%;二是互聯(lián)網(wǎng)服務、文化娛樂體育服務、交通工具、電信服務和生活社會服務五個類別增幅最大，同比增長均超過100%;三是互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴量和增長率均居首位;四是教育培訓服務類的投訴呈下降趨勢，較去年同期下降20.88%。

報裝寬帶遇“李鬼”預交款“打水漂”

消費者林先生于今年2月通過廣告宣傳單刊登的電話報裝了4兆的“電信”寬帶，期限是半年，費用為460元。報裝后網(wǎng)速經常斷斷續(xù)續(xù)，最終于5月無法連接。林先生撥打單張上的聯(lián)系號碼報障，發(fā)現(xiàn)不是無法接通就是在通話中。于是致電10000號，得到的回復竟是：電信系統(tǒng)中查詢不到林先生所提供的寬帶賬戶和報裝號碼，建議林先生自行聯(lián)系為其報裝的商家。

林先生表示當時上門的安裝人員聲稱是電信的員工，而自己填寫的業(yè)務登記單和繳費單據(jù)也印有中國電信的商標。電信解釋，林先生是向非經電信授權的代理商報裝了寬帶，且其繳納的款項不是交給電信，若要維權只能找回實際的服務商。

消費提醒：報裝寬帶要致電官方熱線確認

今年來，市消委會收到不少類似的投訴，其共同點在于：商家以“中國電信”等運營商的名義來招攬客戶;提供服務的區(qū)域主要集中在城中村;商家提供的聯(lián)系方式和報裝號碼不是10000號等官方熱線號碼;提供寬帶服務價格相對較便宜，但是速度較低(最高為20兆/秒)。

市消委會提醒，首先，不要輕信街邊小廣告、小卡片宣傳的寬帶服務，盡量選擇合法經營寬帶業(yè)務的網(wǎng)絡服務公司;其次，報裝前可先行致電有關運營商的官方服務熱線等，了解正規(guī)的報裝方式和流程，核實具體代理商的真?zhèn)?再者，當有自稱為運營商的工作人員上門時，一定要注意查看工作人員證件，并要對方出具正規(guī)的業(yè)務協(xié)議和收費單據(jù)(如三大運營商蓋章的單據(jù))。

“七天無理由退貨”與“七天質量問題退貨”分不清

消費者鐘先生于2月在某電商平臺購買了一臺三星牌筆記本電腦，購買后發(fā)現(xiàn)該電腦在安裝360安全軟件時出現(xiàn)死機的情況，第二天就向該電商提出退貨。但該電商客服人員要求消費者先去廠家進行檢測，提供“質量故障”的檢測報告才能予以退款。鐘先生先后幾次到三星的授權維修網(wǎng)點進行檢測，技術人員在檢查機器后出具了“硬件正常、軟件問題、重裝系統(tǒng)已解決”的單據(jù)。該電商平臺稱，由于無質量問題，不符合“三包”退貨條件。

鐘先生認為，既然是網(wǎng)購且在收貨的7日內要求退貨，為何不能適用“七天無理由退貨”。電商代表認為，消費者一直說是商品有質量問題要求退貨，對銷售商品在七日內出現(xiàn)質量問題的處理，均按照《微型計算機修理、更換、退貨責任規(guī)定》第十一條來指引消費者退換貨。因此，建議鐘先生先將商品送廠家授權維修點檢測并提供檢測結果，并無不當。

消費提醒：七天無理由退貨適用范圍有“除外規(guī)定”

消委會表示，各電商在7日內接到消費者退貨的要求時，有必要主動詢問是七天無理由退貨還是質量問題退貨，并給予一定的專業(yè)建議和指引。商家可先按照《消費者權益保護法》中“七天無理由退貨”規(guī)則給予退貨，如在七天無理由退貨程序中，商品完好的查驗環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)商品不能正常使用的，再指引消費者走質量問題退、換貨程序。對需要廠家維修網(wǎng)點檢測是否為質量問題時，銷售者應與消費者協(xié)商送檢方式，而非單方面以商家規(guī)定強行要求消費者自行送檢。

市消委會提醒廣大消費者，七天無理由退貨僅適用于網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等遠程購物方式，退貨適用的商品范圍有“除外規(guī)定”，在交易前要看清楚商家是否在頁面顯著位置有明確說明和承諾。不過，消費者退回的商品應當完好，不影響該商品的二次銷售(如蘋果手機一經激活就已經是接受定制服務)。最后，消費者應在收到商品之日起七天內及時向商家提出無理由退貨的要求。

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