遇到淘寶中差評怎么辦

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淘寶店最怕差評。差評不僅影響店鋪的流量，還會影響店鋪的死亡。店鋪的整體評分(DSR)受到影響，會直接從根本上影響店鋪的銷量。想象一下，當(dāng)你想買一個產(chǎn)品的時候，看到差評就會放棄購買的想法。所以如何處理差評是淘寶賣家不能忽視的問題。

一、導(dǎo)致差評的核心因素

在處理差評的時候，不要盲目拍攝，首先要了解群體差評的主要原因。導(dǎo)致差評的核心因素一般如下(附解決方案):

1.產(chǎn)品本身的缺陷和質(zhì)量問題

產(chǎn)品的缺陷和質(zhì)量問題很有可能存在。比如鞋子的開口，衣服的開口，或者色差都會引起顧客的強烈不滿。這時候一般的買家會主動要求賣家溝通退貨，但也會有一些買家嫌麻煩不承認(rèn)自己運氣不好，給出華麗的差評。

解決辦法:在這種情況下，作為一個完全負(fù)責(zé)任的商家，你必須立即補發(fā)一個沒有任何瑕疵的寶貝，而且處理速度一定要快，這樣客戶才能真正感受到你對他的重視。如果是商品本身的自然缺陷，要提前在詳情頁中說明清楚，防止其發(fā)生。

2.客戶服務(wù)態(tài)度等問題造成的

這種中差評對商品本身不會有太大影響，這種中差評是可以避免的。

解決方法:首先向客戶真誠道歉，并說明客服人員可能因為同時接待多個客戶而無法及時回復(fù)。

聽到客戶的不滿千萬不要急于解釋，這樣會讓客戶覺得我們在推卸責(zé)任。

3.交付物流問題導(dǎo)致評估不佳

消費者買東西后，非?？释焖倌玫?，所以及時發(fā)貨很重要，店主必須控制這一點，這是淘寶非常重視的服務(wù)維度。

解決方法:如果是物流慢的問題，只能說明快遞屬于第三方。作為賣家，確實對其缺乏控制，一般和客戶溝通，給客戶小禮物或者優(yōu)惠券都是有意義的。

4.惡意差評

有一個職業(yè)叫職業(yè)差評人，脅迫買家以賺取不正當(dāng)利益。或者競爭對手因為嫉妒故意給差評。

解決辦法:這種情況，賣家可以保存聊天截圖，做出不合理的評價投訴，申請?zhí)詫毿《槿搿Ｈ绻对V失敗，商家也不要太著急。畢竟這樣的差評很少遇到，一兩個對店鋪影響不大。差評下可以詳細說明，其他客戶看到一般會了解情況。

二、補救手段

雖然大多數(shù)買家給出差評是為了吸引賣家的注意力，但也有一些買家不會基于各種原因修改評論。很多賣家在購買這種難以溝通和解決的差評時，會不知所措，甚至尋求特殊渠道。在這里，邊肖總結(jié)了五項補救措施:

1.判斷評估的真實性并接受買方給出的相關(guān)更正

不是所有不好的評價都只能產(chǎn)生負(fù)面影響。一些中肯的評價是對我們產(chǎn)品的鞭策，有利于店鋪的長期發(fā)展。相反，我們應(yīng)該感謝這類買家。

以下天貓門店的多維分類管理:

遇到這種評價，首先要判斷評價的真實性，確認(rèn)買家評價的問題是否真的存在。如果涉及到這些問題，積極聽取建議，避免不必要的問題再次出現(xiàn)。售后和客服要做好與客戶的溝通工作，避免新的溝通問題引發(fā)沖突。

2.經(jīng)判斷評價為惡意差評，且有旺旺聊天記錄或電話錄音等證據(jù)，可以申訴。官方呼吁入口:https://guimi.taobao.com/

如果是同行惡意差評，不會和客服溝通，也拒絕退換貨。盡量使用旺旺或者淘寶專用取證錄音聊天工具。對方明確表示“給錢刪差評”等類似的話后，一邊繼續(xù)和它聊天拖延時間，一邊會截圖舉證上訴。如果證據(jù)充分，刪除的概率還是很大的。

3.在不良評價生效之前，做出積極的、可接受的答復(fù)和解釋

如果不盡快降低店鋪評分，對整個店鋪影響不大。評價不好最大的影響就是Baby的轉(zhuǎn)化率。我們需要做的是通過積極的解釋，把新買家的疑慮降到最低。說明可以直接在賣家中心的測評管理中回復(fù):

也可以借助軟件找到要快速解釋的順序

重要的是要知道，不是所有不好的評估都可以修改或刪除。面對難以處理的評價，我們能做的就是盡快解釋和回復(fù)，及時回復(fù)可以有效降低不好的評價對潛在買家的影響。

4.積極分析溝通需求，適時進行二次溝通

有些買家第一次交流的時候還處于煩躁狀態(tài)，等冷靜下來再和他們交流。無論溝通結(jié)果如何，都要表現(xiàn)出自己的歉意和改善的決心。

例如，信譽評估服務(wù)有完善的跟蹤記錄備注系統(tǒng):

5.通過積極敦促他們獲得新的評價來壓制和掩蓋中等和不良評價

對于同行證據(jù)不足的惡意差評，我們不僅要做好回復(fù)和解釋，還要積極督促新的評價，覆蓋中間差評，盡量保證首頁沒有中間差評，以快速提升被下調(diào)的動態(tài)評分。

優(yōu)秀的店鋪運營不僅把評價的維護當(dāng)成售后處理工作，也當(dāng)成日常工作。沉默用戶往往對產(chǎn)品很滿意，他們的評價會明顯提高潛在買家的轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)

淘寶的中差評機制就像它的初衷一樣，就是幫助買賣雙方建立更好的溝通和交易機制。所以，我們不必把它當(dāng)成災(zāi)難。規(guī)則死了，人活著。如果能通過前期溝通合理解決問題，就不用走到評價中差的那一步。

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