京東商家你家客服績(jī)效難飆升-京東問答電商問答

本文主題京東,京東客服,京東問答。

作為客服團(tuán)隊(duì)的管理和運(yùn)營(yíng)，每次都要和產(chǎn)品、活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)一起備戰(zhàn)。11.11仍然存在余熱。我們的客服團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)如何，轉(zhuǎn)化率如何？催貨能實(shí)現(xiàn)多少交易金額？節(jié)奏卡在每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都準(zhǔn)確嗎...

如果你想回答以上問題，那么你需要做一個(gè)雙盤。

所謂復(fù)盤，就是重新解讀過去做過的事情，加深理解，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在下一次這樣的事件中實(shí)現(xiàn)效果和質(zhì)量的提升。

11.11過去之后，年底輪番升職。這個(gè)時(shí)候，雙份報(bào)價(jià)正好可以服務(wù)年前所有的促銷活動(dòng)。

客服怎么做回頭客？

4步

審查績(jī)效目標(biāo)

展示績(jī)效結(jié)果

深入分析原因

導(dǎo)出并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

一個(gè)

審查績(jī)效目標(biāo)

做回頭客，首先要想出大促銷前設(shè)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，每天計(jì)劃接待多少客戶，流失率有多大，平均響應(yīng)時(shí)間是否比平時(shí)有所提高，行程安排是否合理，是否給客戶帶來舒適便捷的購(gòu)物體驗(yàn)等等。

目標(biāo)完成報(bào)告(總計(jì))

2

提交績(jī)效數(shù)據(jù)

在報(bào)表中呈現(xiàn)與客服相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如有多少人要訂單、有多少銷售額、轉(zhuǎn)化率有多高、客服個(gè)人銷售額占比、咨詢內(nèi)容分類匯總、數(shù)據(jù)再加工等...根據(jù)數(shù)據(jù)，找出客戶關(guān)心的問題，優(yōu)化演講方案。

同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)，我們也可以回顧一下哪些實(shí)施不到位，比如高峰時(shí)段客服人數(shù)是否充足。

主要索引數(shù)據(jù)參考

四個(gè)維度:接待分析、交易分析、損失分析、服務(wù)分析

比如從服務(wù)分析指標(biāo)上，我們可以得到接待質(zhì)量，體現(xiàn)在這次大促銷活動(dòng)中的客戶滿意度、無響應(yīng)、響應(yīng)慢等數(shù)據(jù)上。

擴(kuò)展:

如何一鍵獲取數(shù)據(jù)報(bào)表？

歡迎使用客服立方體-數(shù)據(jù)分析功能體驗(yàn)，一鍵導(dǎo)出店鋪客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。

客戶服務(wù)多維數(shù)據(jù)集-數(shù)據(jù)分析

現(xiàn)在體驗(yàn)一下，點(diǎn)擊這里進(jìn)入！

三

深入分析原因

團(tuán)隊(duì)深入討論分析了結(jié)果產(chǎn)生的原因，并根據(jù)目標(biāo)與結(jié)果的差異提出了一些假設(shè)，如:

客服人力預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確嗎？

還是催貨進(jìn)度不合適，效率不高？

還是客服質(zhì)量跟不上，話說的不夠巧妙，回復(fù)不及時(shí)，客戶流失？

還是客觀原因，今年門店流量差，客服銷售不達(dá)標(biāo)？

有了這些假設(shè)，我們就需要去驗(yàn)證。常用的驗(yàn)證方法有:

l數(shù)據(jù)驗(yàn)證

對(duì)客服個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，并與平時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較；接收壓力分析等。；

客服立方體系統(tǒng)-客服表現(xiàn)-專題報(bào)告-接待壓力

l面試驗(yàn)證

面試參與大促銷的客服，根據(jù)不同的績(jī)效維度選擇1-3人。

客服是一線戰(zhàn)士，他們對(duì)大推廣中的工作狀態(tài)、壓力和客戶有非常直觀的體驗(yàn)。面試題目參考設(shè)置:

你是如何在這么短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的詢問的？

你在這次升職中壓力最大的時(shí)候是什么時(shí)候？

你認(rèn)為客戶從咨詢到下單的關(guān)鍵因素是什么？

根據(jù)你的總結(jié)，客戶咨詢沒有下單的主要原因是什么？

你覺得這次大推廣后的個(gè)人經(jīng)歷和缺點(diǎn)是什么？

l，看整體情況

根據(jù)11月11日門店整體復(fù)盤情況分析客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)果。

從整體上獨(dú)立看待客服數(shù)據(jù)也是不可取的。需要結(jié)合該推廣店的整體流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、換算數(shù)據(jù)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得客觀有效的問題分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

驗(yàn)證流程是大推廣期間比較細(xì)致零碎的客服工作。詳細(xì)到客服個(gè)人，每筆交易訂單/掛單，客服和客戶之間的聊天記錄等?？头且粋€(gè)精細(xì)的操作，細(xì)致深入的分析會(huì)幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

四

出口經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不僅要看到表象，還要盡可能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，這樣問題就不會(huì)再發(fā)生了。

比如由于催貨不及時(shí)，效率低，流失率高，這種猜測(cè)通過數(shù)據(jù)和回訪得到了驗(yàn)證。由此，我們的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是什么？

初級(jí)復(fù)工:作為改善轉(zhuǎn)型的重要途徑，需要引起全體員工的重視和提高意識(shí)；

中間復(fù)盤:在接下來的大推廣中，要利用第三方工具進(jìn)行智能提醒，提高效率，降低流失率；

高級(jí)再報(bào)價(jià):制定催交方案，成立催交團(tuán)隊(duì)，對(duì)轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)，選擇適用的第三方工具，高效推動(dòng)轉(zhuǎn)化。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后要付諸實(shí)踐，明確可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)間和實(shí)現(xiàn)的對(duì)象。

★注意★

大推廣后，會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)召開復(fù)盤會(huì)，這樣很多問題點(diǎn)和數(shù)據(jù)都很容易總結(jié)和反饋，準(zhǔn)確性和重現(xiàn)性都比較高；

復(fù)盤會(huì)與會(huì)人員坦誠(chéng)分析得失，真實(shí)表達(dá)想法，不恭維，不推卸責(zé)任，忽略隱患，盡可能呈現(xiàn)完整真實(shí)的11.11客服操作流程；

安排專人控制時(shí)間，記錄要點(diǎn)，避免跑題、撓腳、說不相干的話題，記錄重點(diǎn)和要點(diǎn)。

其實(shí)復(fù)習(xí)也是一個(gè)自我反思的過程。通過重新還原事件過程，可以重現(xiàn)工作中的成績(jī)和不足，調(diào)整和完善工作方法和策略，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

來源:JD.COM賣家論壇

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