京喜開放平臺咚咚缺陷率細則及規(guī)則-淘寶問答

咚服務使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務的情形京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應時長及咚咚留言率三項指標考核商家的咚咚缺陷率【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施【具體處理措施】咚咚缺陷率處理措施：每次扣5分二、400電話使用違規(guī)處理措施商家或其客服團隊(或人員)在工作時間內(nèi)400熱線月接通率未達到平臺要求，400熱線月接通率【規(guī)則解讀】一、咚咚缺陷率指標定義?

京喜商家在運用咚咚的時候，要知悉以下京喜開放平臺咚咚缺陷率細則，避免因為不了解規(guī)則而受到平臺處罰，來了解以下規(guī)則解讀：

第四十三條京東咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務的情形京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應時長及咚咚留言率三項指標考核商家的咚咚缺陷率

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費者賬號加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費者賬號屏蔽加入黑名單的，每次扣5分

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團隊(或人員)在工作時間內(nèi)400熱線月接通率未達到平臺要求，將對商家做出如下處理：

商家或其客服團隊(或人員)在工作時間，400熱線月接通率

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標定義?

(一)咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時給客服的評價，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評價量*100%

(二)咚咚平均響應時長：店鋪當月已接待的所有在線咨詢的平均響應時長，統(tǒng)計客服人工回復的消息與客戶消息之間時間差的平均值

(三)咚咚留言率：指店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關系并發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中

留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚未分配給客服的會話量)，T+2展示，即消費者留言后第三天可在報表中查看

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)(kf.jd.com)-服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)為準

附則：

1.京喜開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則

2.京喜可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京喜開放平臺”公告的形式向商家公示商家入駐京喜即表示接受京喜其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則

3.商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則

本規(guī)則尚無規(guī)定的，京喜有權酌情處理但京喜對商家的處理不免除其應承擔的法律責任商家在京喜的任何行為，應同時遵守與京喜及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議如有違約即視為對本規(guī)則的違反

4.本規(guī)則于2022年3月28日發(fā)布，于2022年4月4日生效

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