如何靠淘寶買家秀進行提高成交轉(zhuǎn)化率

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在店鋪運營中，花費了大量的時間和精力來改善店鋪的流動性并帶來交易。交易并不意味著訂單的完成，而是另一項工作的開始——售后服務。作為網(wǎng)店銷售的最后一個也是最重要的環(huán)節(jié)，售后服務質(zhì)量的好壞將影響到企業(yè)的形象、客戶滿意度和利潤。

高質(zhì)量的售后服務是經(jīng)濟產(chǎn)品的品牌，在當今市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識和消費觀念的提高，消費者不再只關注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能上，更愿意選擇這些公司具有高質(zhì)量的售后服務。

那么商家如何處理售后問題，以及售后處理的技巧是什么？

業(yè)務指標

客戶滿意度是售后服務部門的第一個指標?？蛻羧绾卧u估不同地方的滿意度和不滿意度？它可以通過兩個指標進行評估：

1、客戶評價：在收到并完成售后服務的每個月內(nèi)，選擇一定比例的客戶，并通過電話和電子郵件調(diào)查表的形式要求客戶體驗和評分售后服務。

2.響應速度：對于客戶而言，售后服務中最具影響力的兩個因素是結果和速度。售后服務的結果取決于客戶遇到的實際問題。它應該歸還，優(yōu)秀的企業(yè)不會拒絕回歸;而且售后服務的速度與每個商家的內(nèi)部流程有很大關系。速度越快，客戶問題解決越快，客戶滿意度越高。

售后服務成本分為兩部分：一是售后服務部人員設備成本；二是更換、修理、退貨的運營成本。成本控制也是售后部門的關鍵指標之一。

售后的流程

售后過程只不過是以下幾個步驟：早期溝通，接收貨物，確認問題和解決問題。

a.前期溝通：

在客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，他通常會在第一時間聯(lián)系商家解釋問題并請求售后服務。此過程是售后應用程序。電子商務行業(yè)的大多數(shù)商家現(xiàn)在都提供專業(yè)的400電話在線聊天客戶團隊來接收客戶并回答客戶的問題。在了解客戶的問題后，客戶服務人員應記錄售后應用信息，以便在售后部門的后續(xù)處理中使用。

售后應用程序基于訂單，每個售后應用程序都有相應的訂單號?？蛻糍徺I的產(chǎn)品可能存在多個質(zhì)量問題，因此相同的訂單號可能對應于多個售后應用程序。售后應用程序和訂單是多對一的關系。

為了降低電話客戶服務人員的壓力，降低運營成本，為客戶提供更多樣化的溝通方式，許多公司提供在線售后服務，甚至內(nèi)部溝通也非常重要。

首先，這是與客戶直接溝通的過程?？蛻魧Υ诉^程中的服務質(zhì)量有直觀的印象。其次，良好的溝通也可以促進售后成本的控制。即使產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與客戶充分溝通，自覺引導問題，企業(yè)也能了解問題的具體情況，并能在售后部門的分析和處理中發(fā)揮輔助作用，實現(xiàn)有針對性，提高效率。

b.接收商品：

客戶遇到問題，如果業(yè)務無法通過電話解決，則需要查看實物。商戶對生成的售后申請進行確認，然后由客戶發(fā)貨。由于收發(fā)地域差異，往往需要通過快遞進行中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商戶將要求客戶在快遞包裹中注明相關信息，如訂單號、售后申請?zhí)?、客戶姓名、?lián)系方式等。美國的一些公司要求客戶下載PDFF。確認其售后申請后，將其歸檔打印為包裝形式，包括UPS的發(fā)貨號、產(chǎn)品信息、售后申請?zhí)枴＿@不僅允許客戶使用此包裝清單獲得運費優(yōu)惠，還允許企業(yè)輕松了解包裝內(nèi)容和相關問題。

c.確認問題：

在接收到商品之后，商家檢查對象并確認是否存在質(zhì)量問題。這一過程中最大的困難是，企業(yè)只有零售企業(yè)，缺乏技術力量和設備來檢測和識別貨物。因此，企業(yè)將鼓勵客戶首先找到正式的售后服務點，以在遇到問題時確認產(chǎn)品問題。以3C商品為例，海爾、諾基亞、長虹、聯(lián)想等大品牌在全國各地建立了售后服務網(wǎng)絡。

如果顧客沒有正式的售后服務，或者顧客不愿意尋找正式的售后服務，或者產(chǎn)品本身沒有正式的售后服務，則商家必須確認產(chǎn)品的質(zhì)量是否存在。許多商品可以根據(jù)經(jīng)驗來判斷，但也有許多需要專業(yè)設備或知識的貨物。此時，企業(yè)必須向有能力確認商品質(zhì)量問題的組織發(fā)送貨物，有時在供應商的上級，或者有時官方授權的售后服務機構。

發(fā)送貨物的目的是雙重的，首先是確認是否存在質(zhì)量問題，其次是在確認質(zhì)量問題后解決這個問題。這兩個步驟之間存在時滯，只需要一天或兩次來確認質(zhì)量問題，而需要數(shù)周才能真正修復貨物。為了加速，企業(yè)和客戶需要及時溝通，了解當前的情況，尤其是貨物是否有質(zhì)量問題。

d.解決問題：

一旦確認了質(zhì)量問題，商家就可以決定如何處理客戶的解決方案。分別返回、交換和修復三種類型的治療。無論哪一個，最棘手的問題是發(fā)票。原銷售訂單開具的發(fā)票需要在退貨時進行修改，需要更換發(fā)票進行背書，需要將原始發(fā)票發(fā)送給原始發(fā)票。退貨和更換有相當大的成本負擔，維護只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應盡可能提高維護的比率。

如上所述，售后服務的成本，售后服務部門第一部分人員和設備成本中最重要的部分是人員的工資。降低員工工資成本的最佳方法是優(yōu)化流程并提高效率。流程優(yōu)化的基本思想是：

1。分類細化：客戶遇到各種產(chǎn)品問題，可進行分類細化，并針對每一個小分類制定SOP，操作人員可按SOP操作；

2.特殊系統(tǒng)：盡量按照車間設計盡量做到系統(tǒng)，但操作人員操作盡可能簡單。

這些都是淘寶天貓的售后技巧的內(nèi)容。由于電子商務和配送的地域差異，以及客戶的廣泛分布，其售后服務有其自身的特點。店主應根據(jù)自己的實際情況制定售后服務規(guī)則。

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