快手小店售后滿意度提升指南-快手售后說(shuō)明快手售后處理快手售后服務(wù)

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一、怎么降低售后處理時(shí)長(zhǎng)

1、使用pc端(https://s.kwaixiaodian.com)售后管理，可提升售后處理效率。

2、提高退款單的審核處理效率，縮短處理時(shí)長(zhǎng)。

3、提升客服服務(wù)能力，縮短客服平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)。

4、開(kāi)通極速退款，降低發(fā)貨前退款處理時(shí)長(zhǎng)。

售后設(shè)置鏈接：

https://s.kwaixiaodian.com/setting/refund

二、怎么降低售后服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題

1、客服接待的及時(shí)性和語(yǔ)言需多多注意，讓買(mǎi)家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問(wèn)題的。

2、定期舉行客服培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。

3、承諾買(mǎi)家處理、核實(shí)、回電的，要反饋給買(mǎi)家結(jié)果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實(shí)進(jìn)度的，核實(shí)之后要告知結(jié)果。

三、怎么提升買(mǎi)家對(duì)處理方案認(rèn)可度

1、退款審核不通過(guò)的，盡量先與買(mǎi)家溝通，協(xié)商一致，或?qū)懨骶芙^原因。如果外呼聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明問(wèn)題，買(mǎi)家滿意的話可以主動(dòng)邀評(píng)提升滿意度。

2、如果首次無(wú)法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯(lián)系買(mǎi)家反饋，待買(mǎi)家提供證明材料后，再進(jìn)行審核，并定期跟進(jìn)提醒買(mǎi)家提交材料。

3、熟悉快手小店售后規(guī)則（快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則、快手小店交易糾紛處理規(guī)則、快手小店七天無(wú)理由退貨管理規(guī)則等）、法規(guī)（三包法、新消法、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法等）根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)處理。

4、涉及提交了糾紛單的退款及時(shí)回復(fù)有效方案處理客戶問(wèn)題。

四、如何降低糾紛率（糾紛常見(jiàn)問(wèn)題）

1、發(fā)貨后申請(qǐng)僅退款問(wèn)題

若商品已經(jīng)發(fā)出正在運(yùn)輸途中，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款。此種情況你可以嘗試聯(lián)系快遞公司召回商品或聯(lián)系買(mǎi)家告知待商品到達(dá)選擇拒簽后申請(qǐng)“僅退款”，待物流有返貨信息后將同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，請(qǐng)買(mǎi)家先行取消退款申請(qǐng)，避免平臺(tái)介入糾紛過(guò)多，影響你的相關(guān)權(quán)益。

2、包郵商品，要求買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

所售的為包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)，若你以“需買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)”為由申請(qǐng)平臺(tái)介入或者拒絕買(mǎi)家導(dǎo)致平臺(tái)介入，平臺(tái)均會(huì)判定你的責(zé)任，影響你的相關(guān)權(quán)益。

3、發(fā)貨前申請(qǐng)僅退款問(wèn)題

買(mǎi)家在你發(fā)貨前（以物流攬件時(shí)間為準(zhǔn)）申請(qǐng)退款的，需要你聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)是否還需要此商品，若不需要請(qǐng)盡快為買(mǎi)家退款，若需要你可將商品發(fā)出并請(qǐng)買(mǎi)家取消退款。若你未聯(lián)系買(mǎi)家直接發(fā)貨，引起買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)將判定你的責(zé)任，相關(guān)損失須由你承擔(dān)。

4、物流長(zhǎng)時(shí)間無(wú)攬件信息問(wèn)題

買(mǎi)家因物流超72小時(shí)無(wú)攬件信息申請(qǐng)退款，請(qǐng)你核實(shí)商品是否已經(jīng)在運(yùn)輸途中，若在途中請(qǐng)及時(shí)將進(jìn)度告知買(mǎi)家，若買(mǎi)家仍堅(jiān)持退款，請(qǐng)你召回商品或聯(lián)系買(mǎi)家拒簽商品后申請(qǐng)“僅退款”，避免平臺(tái)介入糾紛過(guò)多，影響你的相關(guān)權(quán)益。

5、線下退貨問(wèn)題

商品已經(jīng)發(fā)出而買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款的，請(qǐng)先核實(shí)訂單物流信息，若買(mǎi)家已拒簽，物流有返件信息的，請(qǐng)你同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)。若買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，你可同意后請(qǐng)買(mǎi)家上傳你的發(fā)貨物流單號(hào)，避免平臺(tái)介入糾紛過(guò)多，影響你的店相關(guān)權(quán)益。

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